STANDART OPERASIONAL
PROSEDUR SATUAN PENGAMANAN
PT. CONFIDENCE AREA
DIPERBANKAN
1. UMUM
Satpam /security adalah suatu
kelompok petugas yang dibentuk oleh instansi/badan usaha untuk melaksanakan
pengamanan fisik dalam rangka menyelenggarakan keamanan dilingkungan /kawasan kerjanya.
Pengaman fisik yaitu segala usaha dan kegiatan mencegah/mengatasi timbulnya
ancaman dan gangguan keamanan dan ketertiban dilingkungan instansi terkait secara fisik melalui
kegiatan pengaturan , penjagaan dan perondaan serta kegiatan lain yang disesuaikan
dengan kebutuhan perusahaan . Pelaksanaan pengamanan dilakukan oleh satpamyang
dikoordinir langsung oleh chief security yang dibantu oleh komandan regu dalam
melaksanakan tugas pengamanan selama 24 jam dengan kekuatan personil yang
disusun dalam sistem jaga sift.
Tugas
Pokok Satpam
Menyelenggarakan
keamanan dan ketertiban dilingkungan kerja Perusahaan Khususnya pengamanan
fisik (physical security ).
Fungsi
Satpam
Segala
usaha dan kegiatan melindungi dan mengamankan lingkungan kerja dan sekitarnya
dari setiap gangguan keamanan dan ketertiban serta pelanggaran hukum
(Preventive Role )
Peranan
Satpam
Dalam
rangka melaksanakan tugasnya satpam mempunyai peranan sebagai berikut :
Unsur
membantu pimpinan Perusahaan tempat dia bertugas dibidang keamanan
lingkungan/kawasan kerja .
Unsur
membantu Polri dalam bidang keamanan dan ketertiban dibidang penegakan hukum
dan “Security Mindedness” dalam lingkungan kerja .
Kegiatan
Pokok Satpam
a. Mengadakan
peraturan dengan maksud menegakkan tata tertib yang berlaku dilingkungan kerja,
khusus yang menyangkut keamanan dan ketertiban atau tugas-tugas lain yang
diberikan oleh pimpinan Perusahaan seperti :
·
Pengaturan Tanda
Pengenal pegawai /karyawan
·
Pengaturan penerimaan
Tamu
·
Pengaturan parkir
kenderaan
b. Melaksanakan
penjagaan dengan maksud mengawasi keadaan atau hal-hal yang mencurigakan
disekitar lokasi kerja dan sekitar tempat tugasnya.
c. Melakukan
perondaan sekitar kawasan kerjanya menurut rute dan waktu yang ditentukan
dengan maksud mengadakan penelitian dan pemeriksaaan terhadap segala sesuatu
yang tidak wajar dan tidak pada tempatnya yang dapat atau diperkirakan
menimbulkan ancaman dan gangguan serta mengatur kelancaran lalu lintas diluar
kawasan atau sekitar lingkungan Perusahaan.
d. Mengadakan
pengawalan uang/barang apabila diperlukan.
e. Mengambil
langkah-langkah dan tindakan sementara bila terjadi tindak pidana ,antara lain
seperti :
·
Mengamankan Tempat
Kejadian Perkara (TKP)
·
Menangkap dan memborgol
pelakunya ( apabila tertangkap basah)
·
Menolong korban
·
Melaporkan / meminta bantuan
POLRI setempat secepatnya.
f. Memberikan tanda-tanda bahaya
atau keadaan darurat melalui alat-alat alarm atau kejadian lain yang
membahayakan jiwa, badan atau harta benda orang banyak disekitar Perusahaan
serta memberikan pertolongan dan bantuan penyelamatan.
II. TUGAS DAN
TANGGUNG JAWAB SATPAM
1.
Menjaga keamanan dan ketertiban
dilingkungan kawasan kerjanya ,khususnya pengamanan fisik (Physical Security ).
2. Melindungi dan mengamankan
lingkungan / kawasan kerjanya dari setiap gangguan keamanan dan ketertiban
serta pelanggaran hokum (umumnya preventive).
3. Satpam dalam melaksanakan
tugasnya berperan sebagai :
·
Unsur pembantu Pimpinan
Proyek , Instansi ,Badan,Usahanya dibidang keamanan dan ketertiban lingkungan
/kawasan kerjanya.
·
Unsur pembantu POLRI
dalam pembinaan keamanan dan ketertiban terutama dibidang penegakan hokum dan
Security –Mindednes dalam lingkungannya.
4. Satpam membantu pelayanan diluar dan di Banking
Hall :
·
Waspada dan Bantu
mengarahkan parkir.
Ø Amati
situasi keamanan kantor dan gerak gerik yang mencurigakan di areal parkir
maupun di Banking Hall.
Ø Saat
Nasabah dating dan pergi.
·
Bauka pintu ,beri salam
dan senyum.
Ø Selamat
pagi/ siang / sore
·
Guanakan nama Nasabah
(jika mengetahui )
Ø Bapak
/ Ibu …………..(selama melayani Nasabah)
·
Mohon Maaf
Ø Saat
melakukan interupsi dan menanggapi keluhan Nasabah
·
Terima Kasih
Ø Saat
Nasabah pulang
III. “12 PRINSIP
LAYANAN “
1. Kami senantiasa akan memelihara
keselamatan dan keamanan atas segala sesuatu yang dipercayakan masyarakat
kepada kami.
2. Kami senantiasa menunjukkan rasa
hormat terhadap Nasabah dan sesame karyawan.
3. Kami semua harus berpengetahuan
luas dan memahami kebutuhan Nasabah.
4. Kami akan senantiasa bekerja
sama dengan baik , penuh semangat dan saling mendukung demi kepuasan pelayanan
Nasabah.
5. Integritas dan kejujuran akan
tercermin dari setiap tindakan Kami.
6. Sentuhan pribadi akan menjadi
cirri khas di dalam memberikan pelayanan kepada Nasabah.
7. Fasilitas kami akan selalu
bersih ,nyaman dan menawan bagi setiap Nasabah.
8. Kami akan sentiasa mudah
dihubungi kapan saja dan dimana saja.
9. Kami akan selalu memiliki system
yang handal ,memberikan pelayanan yang berkualitas dan tepat waktu.
10. Kami akan memiliki proses kerja
yang cepat dan memberikan kemudahan bagi Nasabah dalam bertransaksi .
11. Kebijakan dan wewenang yang
diberikan memungkinkan karyawan dapat menyelesaikan setiap persoalan Nasabah
dengan baik,
12. Standard layanan Kami akan
menjadi tolak ukur bagi industri keuangan di Indonesia.
IV.
SIKAP LAYANAN SATPAM
Memberikan
perlindungan dan memberikan rasa aman kepada Nasabah selama dilingkungan Bank
melalui layanan dengan sikap :
1.
SIGAP
Menjaga posisi tubuh selalu Sigap
dan Siap selama menjalankan tugas.
2.
ANTUSIAS
Selalu antusias menanggapi
pertanyaan Nasabah.
3.
RAMAH
Selalu berlaku ramah dengan
memberikan senyuman kepada Nasabah.
4.
SOPAN
Berprilaku sopan dan santun dalam
berbicara kepada Nasabah.
5.
TANGGAP
Selalu cepat TANGGAP dan mengerti setiap keprluan Nasabah.
6.
SIAP MEMBANTU / MENOLONG
Selalu siap memberikan BANTUAN
kepada Nasabah.
Memberikan
layanan dengan TULUS, selalu TERSENYUM, mengucapkan SALAM dan TERIMA KASIH
kepada Nasabah yang dating maupun yang meninggalkan Bank.
Selalu
berada ditempat tugas selama jam kerja dengan sikap WASPADA sehingga memberikan
rasa aman dan nyaman bagi setiap Nasabah yang datang.
Memiliki
rasa PEDULI terhadap kebersihan lingkungan kerja, kerapian dan ketersediaan
peralatan di Banking Hall maupun diruang ATM.
Memiliki
Rasa HORMAT dan SALING MEMBANTU dalam menjalankan tugas baik dengan sesame
rekan kerja ,karyawan dilingkungan Bank .
V. STANDAR LAYANAN
PERSIAPAN DAN PERALATAN
A.PENAMPILAN DIRI
·
Pastikan potongan
RAMBUT selalu rapi :
Ø 3
cm bagian depan /poni
Ø 2
cm bagian sampan /atas telinga
Ø 1
cm bagian belakang / tengkuk.
·
Pastikan pemakaian
SERAGAM sesuai dengan jadwal
Ø Seragam
putih biru
Ø Seragam
biru tua
·
Pastikan pemakaian
KELENGKAPAN TUGAS :
Ø KTA
(Kartu Tanda Anggota ).
Ø ATRIBUT
(lambang Perbanas ,Polda &Bank setempat)
Ø IKAT
PINGGANG
Ø TALI
KUR
Ø TOPI
PDL (Pakaian Dinas Lapangan)
Ø SEPATU
PDH (Pakaian Dinas Harian )
Ø DASI
(Khusus untuk Satpam yang bertugas didalam gedung ).
·
Pastikan pemakaian
PERLENGKAPAN TUGAS :
Ø BORGOL
Ø SANGKUR
Ø PISTOL
GAS AIR MATA
Ø TONGKAT
Ø KOPEL
B.KERAPIHAN DAN
KONDISI TEMPAT KERJA
·
Periksa
kerapihan dan kebersihan tempat kerja, POS JAGA
di luar BankingHall dan MEJA KERJA
di dalam Banking Hall.
·
Pastikan bahwa kondisi POS JAGA dan MEJA KERJA bersih dari peralatan / benda yang tudak semestinya
(contoh :jaket,helm,gelas minum,makanan).
·
Pastikan
tidak ada petugas lain selain SATPAM di POS JAGA / MEJA KERJA .(contoh :
cleaning service, driver dll).
VI. HAL-HAL YANG HARUS
DILAKUKAN :
1. SATPAM LUAR BANKING
HALL
·
Memantau dan menjaga
keamanan Nasabah sekaligus kenderaannya pada saat Nasabah datang, saat parkir
atau pada saat meninggalkan halaman Bank.
·
Memberikan pengawalan
kepada Nasabah sampai kemobil (apabila diminta).
·
Posisi keberadaan
Satpam :
a. Gedung sendiri :
Ø Posisi
berada dipintu masuk & keluar.
Ø Posisi
berada dihalaman parkir.
Ø Posisi
berda didekat ruang ATM.
b. Pertokoan atau Ruko :
Ø Posisi
berada diteras depan pintu masuk.
2. SATPAM DALAM BANKING
HALL
·
Sebagai Petugas satuan
keamanan
o Memberikan
rasa aman dan nyaman kepada Nasabah yang dating bertransaksi di dalam Banking
Hall.
o Memantau
setiap Nasabah yang masuk dan keluar Banking Hall ,serta mengamati terhadap
keadaan sekeliling.
·
Sebagai petugas penjaga
ketertiban
o Membantu
mengatur jalur antrian
o Tanggap
terhadap situasi di dalam Banking Hall
·
Sebagai bagian dari
Frontliner – staff.
o Menyambut
Nasabah dengan MEMBUKA PINTU saat Nasabah datang maupun meninggalkan Banking
Hall.
o Mengucapkan
SALAM,TERSENYUM kepada Nasabah yang dating .
o Tanggap
dengan MENAWARKAN BANTUAN terhadap Nasabahyang kebingungan di Banking Hall
dengan MENGARAHKAN dengan benar ketempat yang dituju.
o Mengucapkan
SALAM & TERIMA KASIH saat Nasbah meninggalkan Banking Hall.
·
Posisi keberadaan
satpam dalam
o Di
pintu masuk Banking Hall dalam posisi menyambut
o Di
dekat dengan antrian Teller atau Customer Service .
o Berkeliling
didalam Banking Hall .
VII. HAL-HAL YANG TIDAK
BOLEH DILAKUKAN
1. SATPAM DILUAR
BANKING HALL
·
SIKAP
o Tidak
TANGGAP dan ANTUSIAS menyambut dan melayani Nasabah .
o Tidak
menjaga INTEGRITAS DIRI dengan menerima uang parkir Nasabah.
o Tidak
menjaga KETERTIBAN dan KEAMANAN dihalaman parkir Bank.
·
POSISI
o DUDUK
/ NGOBROL dengan orang lain didalam POS JAGA /areal parkir tanpa memperdulikan
nasabah yang dating.
·
HAL YANG TIDK BOLEH
DILAKUKAN :
o MEROKOK
pada saat jam kerja / tugas .
o MEMBACA
KORAN / MAJALAH TABLOID pada saat jam kerja / dinas baik di POS JAGA maupun di
halaman parkir PADA HARI LIBUR TUTUP KANTOR.
o Menggunakan
SANDAL dan menggulung celana dinas pada saat hari hujan.
o MENDENGARKAN
RADIO di pos jaga pada saat jam tugas / dinas.
o Tidak
memakai seragam pada saat jam tugas / dinas walaupun hari libur tutup kantor .
o TIDUR
SIANG / MALAM pada saat menjalankan tugas jaga malam ATAU pada HARI LIBUR /
TUTUP KANTOR.
o Menggunakana
kartu nasabah untuk membantu nasabah.
2. SATPAM DIDALAM
BANKING HALL
·
SIKAP
o Tidak
TANGGAP dan ANTUSIAS menyambut dan melayani nasabah.
o Tidak
menjaga INTEGRITAS DIRI dengan menerima uang jasa dari nasabah.
o BERDIAM
DIRI dan TIDAK PEDULI dengan lingkungan sekitar Banking Hall (contoh: antrian
panjang ,nasabah yang kebingungan di Banking Hall dll.).
·
POSISI
o DUDUK
di meja Satpam dan mengacuhkan nasabah yang dating.
·
HAL YANG TIDAK BOLEH
DILAKUKAN
o MEROKOK
di Banking Hall atau ruang ATM 24 jam.
o MEMBACA
KORAN / MAJALAH TABLOID di meja Satpam ATAU di area Banking Hall pada saat jam
tugas / dinas.
o NGOBROL
dengan orang lain pada saat jam dinas dan mengacuhkan nasabah yang datang .
o MEMAKAI
PET / TOPI DINAS pada saat bertugas di dalam Banking Hall.
VIII. SATPAM PENJAGA
ATM (OFF PREMISES)
1. HAL-HAL YANG
HARUS DILAKUKAN :
·
Sebagai petugas satuan
pengamanan .
o MELINDUNGI
dengan memberikan rasa aman dan nyaman kepada nasabah yang datang bertransaksi
di mesin ATM
o MEMANTAU
Nasabah yang masuk dan keluar ruang ATM,serta jeli terhadap keadaan sekeliling
.
o MENGAWAL
Nasabah sampai kemobil apabila diminta .
·
POSISI
o Berada
di dekat ruang ATM atau berdiri pada
jarak pandang Nasbah.
·
Sebagai bagian dari
Frontliner Staff .
o MEMBANTU
MENGARAHKAN parkir mobil Nasabah.
o MEMBUKA
PINTU mobil Nasabah (jika memungkinkan).
o Mengucapkan
“SALAM”, “TERIMA KASIH”dan TERSENYUM pada saat Nasabah dating /masuk keruang
ATM dan pulang.
2. HAL YANG TIDAK BOLEH
DILAKUKAN.
·
SIKAP
o Tidak
TANGGAP dan ANTUSIAS dalam menyambut dan melayani Nasabah.
o Tidak
menjaga INTEGRITAS DIRI dengan menerima uang parkir /uang jasa dari Nasabah.
·
POSISI
o DUDUK
diluar jarak pandang Nasabah pada saat jam dinas / tugas (kecuali shalat
/kekamar kecil ).
·
HAL YANG TAK BOLEH
DILAKUKAN
o NGOBROL
dengan orang lain (sesama satpam )tanpa mengindahkan atau memperhatikan Nasabah
yang dating.
o MEROKOK
dan MAKAN diruang area parkir /area yang terlihat oleh Nasabah.
o MEMBACA
KORAN /MAJALAH / TABLOID pada saat jam tugas / dinas .
o Menggunakan
SANDAL dan MENGGULUNG CELANA DINAS pada saat hujan.
o Tidak
memakai SERAGAM DINAS pada saat jam tugas /dinas malam maupun HARI /LIBUR
/TUTUP KANTOR.
IX. TINDAKAN-TINDAKAN
YANG TERLARANG
1.
Pencurian atau penggelapan asset milik Perusahaan.
2.Memperlakukan dengan kasar atau
menganiyaya teman sekerja atau karyawan , karyawan,pimpinan ,ataupun
keluarganya.
3. Melakukan perusakan baik dengan
sengaja maupun karena kecerobohan terhadap asset milik perusahaan.
4. Memberikan keterangan palsu.
5. Mabuk atau menggunakan
obat-obatan terlarang atau main judi dalam pekarangan Perusahaan.
6. Menyuap karyawan Perusahaan.
7. Membuka rahasia Pribadi karyawan
, pimpinan perusahaan atau keluarganya.
8. Menolak untuk melaksanakan
perintah yang wajar .
9. Menipu dan memberi keterangan
yang tidak benar atau tidak lengkap sewaktu melamar pekerjaan maupun sewaktu
mengikat perjanjian kerja.
10. Merusak kepercayaan perusahaan
dengan menerima suap dalam bentuk uang, barang atau jasa,sehingga merugikan
kepentingan / nama baik Perusahaan.
11. Mengajak karyawan Perusahaan ,
keluarga mereka atau petugas lain dari Perusahaan lain dari Perusahaan untuk
bertindak berlawanan dengan Hukum atau kesusilaan.
12. Melakukan pelanggaran berat
atas Undang-undang Republik Indonesia.
13. Bekerja pada Perusahaan lain baik secara sambilan atau
maupun secara penuh tanpa lebih dahulu mendapatkan persetujuan tertulis dari
pimpinan Perusahaan.
X. JANJI SATUAN
PENGAMANAN (SATPAM)
1. KAMI
ANGGOTA SATUAN PENGAMANAN PT.ASB YANG BERTUGAS DIPERUSAHAAN MEMEGANG TEGUH
DISIPLIN,PATUH DAN TAAT PADA PIMPINAN, JUJUR DAN BERTANGGUNG JAWAB.
2. KAMI
ANGGOTA SATUAN PENGAMANAN PT.ASB YANG BERTUGAS DIPERUSAHAAN SENANTIASA MENJAGA KEHORMATAN DIRI DAN
MENJUNJUNG TINGGI KEHORMATAN SATUAN PENGAMANAN.
3. KAMI
ANGGOTA SATUAN PENGAMANAN PT.ASB YANG BERTUGAS DIPERUSAHAAN SENANTIASA
WASPADA DALAM MELAKSANAKAN TUGAS SEBAGAI
PENGAMAN DAN PENERTIB DILINGKUNGAN KERJA .
4. KAMI
ANGGOTA SATUAN PENGAMANAN PT.ASB YANG BERTUGAS DIPERUSAHAAN SENANTIASA BERSIKAP
TERBUKA , TIDAK MENGANGGAP REMEH SESUATU
YANG TERJADI DILINGKUNGAN KERJA.
5. KAMI
ANGGOTA SATUAN PENGAMANAN PT.ASB YANG BERTUGAS DIPERUSAHAAN ADALAH PETUGAS YANG
TANGGUH DAN SENANTIASA BERSIKAP ETHIS DALAM MENEGAKKAN PERATURAN.
XI .LANGKAH –LANGKAH
YANG DILAKUKAN PADA SAAT NASABAH DATANG
A. SATPAM LUAR BANKING HALL
SITUASI
|
TAHAP
PELAKSANAAN
|
BAHASA
LISAN
|
BAHASA
TUBUH
|
Nasabah datang
|
Awali setiap
nasabah yang datang ke Bank dan mobil yang masuk kea area parkir.
Arahkan mobil
ketempat yang kosong
|
Berdiri sigap
pada saat mengarahkan parkir kenderaan .
|
|
Bukakan pintu
mobil Nasabah (jika memungkinkan)
Memberi salam
ketika nasabah telah kelaur dari mobil
|
‘Selamat
pagi/siang/sore Bapak /ibu.
|
Berdiri
sigap,kontak mata, tersenyum Intonasi
suara jelas
|
|
Nasabah datang
dengan kondisi cuaca hujan
|
Siap dengan
payung,dan mengantar sampai pintu masuk Bank.
Berikan payung
kepada Nasbah dengan posisi terbuka
|
“Bapak / Ibu
silahkan untuk mempergunakan payung ini”
|
Serahkan
paying kepada Nasabah dengan menggunakan tangan kanan
|
B. SATPAM DALAM
SITUASI
|
TAHAP
PELAKSANAAN
|
BAHASA
LISAN
|
BAHASA
TUBUH
|
Nasabah datang
|
Siap menyambut
Nasabah datang.
Buka pintu
mengucapkan salam dan menawarkan bantuan.
Arahkan
nasabah ketempat tujuan
|
‘Selamat
pagi/siang/sore/Bapak,ada yang dapat saya bantu?”
“Silahkan
Bapak / Ibu…..
|
Beridri sigap
Berdiri
sigap,kontak mata, tersenyum Intonasi
suara jelas
|
XII.MENANGANI KELUHAN
NASABAH
SITUASI
|
TAHAP
PELAKSANAAN
|
BAHASA
LISAN
|
BAHASA
TUBUH
|
Nasabah kebingungan
di Banking Hall
|
Tanyakan
tujuan Nasabah
|
“Bapak /Ibu
apa yang dapat saya bantu”
|
Bediri sigap
|
Bila ada janji
|
Arahkan
Nasabah ketempat tujuan
|
“Apakah
Bapak/Ibu sudah ada janji dengan Bapak / Ibu……..silahkan”
Bapak /Ibu
….(nama Kary yg dituju)berada diruang…..mari saya tunjukkan.
|
Arahkan dengan
tangan terbuka
(tempat kerja
yang ditinggalkan harus tetap terlihat).
|
Cabang
menggunakan Q-matic /nomor tujuan
|
Arahkan
nasabah untuk mengambil nomor
Berikan
bantuan persilahkan nasabah menungga .
|
“Bapak/Ibu
silahkan mengambil nomor terlebih dahulu “
Bapak /Ibu
silahkan duduk menunggu nomor antrian ,pasti akan dipanggil.”
|
Tunjukkan
mesin dengan telapak tangan kanan yang terbuka.kontak mata ,tersenyum
Intonasi Suara jelas.
|
Bantu
kelancaran pemanggilan nomor
Panggilan
tidak ditanggapi
|
Perhatikan
nomor antrian yang baru
Bantu
memanggil nomor antrian maximal 3 x
|
Senyum dan
melihat sekeliling ruangan intonasi suara jelas
|
XIII.
MENANGANI NASABAH ATM
SITUASI
|
TAHAP
PELAKSANAAN
|
BAHASA
LISAN
|
BAHASA
TUBUH
|
Nasabah masuk
ATM
|
Perhatikan
ketika nasabah masuk ruang ATM
Mengucapkan
salam
Siap membantu
bila diperlukan
|
“selamat pagi
/ siang / sore Bapak / Ibu”
|
Berdiri
sigap,kontak mata, tersenyum Intonasi
suara jelas
|
Nasabh keluar
|
Perhatikan lingkungan
di dalam dan diluar ATM
Mengucapkan
salam dan terima kasih
|
“selamat pagi
/ siang / sore Bapak / Ibu ,terima kasih”
|
kontak mata,dan tersenyum Intonasi suara jelas
|
XIV. MELAKUKAN
INTERUPSI
SITUASI
|
TAHAP
PELAKSANAAN
|
BAHASA
LISAN
|
BAHASA
TUBUH
|
Nasabah
menunggu lama di Banking Hall
|
Hampiri
Nasabah
Tawarkan
Bantuan
Bantu Nasabah
bila diperlukan
|
Maaf Bapak
/Ibu saya perhatikan sudah lama menunggu .
Ada yang bias
saya bantu ?
|
kontak
mata,dan tersenyum Intonasi suara
jelas
|
Jam kliring
tutup
|
Beritahui jam
kliring segera tutup
|
Bapak /Ibu
layanan kliring akan ditutup dalam waktu ….menit ,bagi yang akan menyetor
kliring dipersilahkan ke Teller Nomor…….
|
kontak
mata,dan tersenyum Intonasi suara
jelas,Arahkan dengan tangan terbuka ke Teller penerima setoran kliring.
|
Sesudah jam
kasir
|
Pastikan tanda
tutup di pasang di pintu masuk,Pastikan pintu masuk dikunci.
|
XV.MENANGGAPI KELUHAN
SITUASI
|
TAHAP
PELAKSANAAN
|
BAHASA
LISAN
|
BAHASA
TUBUH
|
Mesin ATM
tidak berfungsi (saat jam kantor)
|
Saat melihat
nasabah datang menuju ruang ATM, informasikan bahwa mesin sedang tidak
berfungsi.
|
“Mohon maaf
untuk sementara waktu mesin ATM kami sedang tidak dapat dipergunakan , Bapak
/ Ibu dapat melakukan transaksi sdi kantor kami “
“silahkan
Bapak /Ibu “
“jika Bapak/Ibu
tidak keberatan ,beberapa ATM kami tetap beroperasi ,lokasi tersebut
adalah…..
Atau
“Bapak
/Ibu dapat melakukan transaksi tunai
di jaringan ATM bersama,lokasi terdekat adalah di Bank…….”
|
kontak
mata,dan tersenyum Intonasi suara
jelas,Arahkan dengan tangan terbuka
kontak
mata,dan tersenyum Intonasi suara
jelas.
|
SITUASI
|
TAHAP
PELAKSANAAN
|
BAHASA
LISAN
|
BAHASA
TUBUH
|
Kartu tertelan
di ATM
|
Tanyakan
keperluan Nasabah.
Tanyakan sebab
tertelannya kartu .Dengarkan dengan seksama keluhan Nasabah ,Ucapkan maaf
Tanyakan nama dan nomor rekening Nasabah jelaskan bahwa kartu ATM tidak dapat diambil
Tawarkan
,apakah kartua ATM akan diambil dicabang terdekat
|
“selamat pagi
/ siang /sore Bapak/Ibu ,ada yang dapat kami bantu”
“mohon maaf
Bapak/Ibu kartu ATM tidak dapat diambil hari ini Bapak /Ibu dapat mengmbilnya
pada hari kerja di customer service
kami dengan membawa buku tabungan dan identitas diri .”
“Apakah
Bapak/Ibu akan mengambil kartu di cabang terdekat dengan lokasi rumah
/kantor”
|
Ramah, sopan
dan kontak mata .
|
SITUASI
|
TAHAP
PELAKSANAAN
|
BAHASA
LISAN
|
BAHASA
TUBUH
|
Uang Nasabh
terdebet dia ATM
|
Tanyakan
keperluan Nasabah.
Dengarkan
dengan seksama.
Ucapkan maaf
dan konfirmasikan kembali keluhan Nasabah.
Arahkan ke SA
untuk ditindak lanjuti .
|
“selamat pagi
/ siang /sore Bapak/Ibu ,ada yang dapat kami bantu”
“mohon maaf
Bapak / Ibu Uang yang terdebet adalah sebesarRp……….boleh saya mencatat nama
dan nomor rekeningnya ?”
“Guna mengurus
lebih lanjut ,silahkan Bapak/Ibu menghubungi Customer Service kami,mari saya
antarkan ………….”
|
Ramah ,sopan dan kontak mata,dan
tersenyum Intonasi suara jelas
|
TUGAS POKOK SATPAM
Menyelenggarakan keamanan dan ketertiban di
lingkungan/kawasan kerja khususnya pengamanan phisik (physical security).
PENGAMAN PHISIK
Segala usaha
dan kegiatan untuk mencegah/mengatasi timbulnya ancaman dan gangguan keamanan
dan ketertiban lingkungan suatu instansi/ badan/usaha/proyek secara phisik
melalui kegiatan pengaturan penjagaan dan perondaan.
FUNGSI SATPAM
Segala usaha dan kegiatan melindungi dan mengamankan
lingkungan / kawasan kerja terhadap setiap gangguan keamanan dan ketertiban
serta pelanggaran hukum.
Satpam
adalah sebagai :
A. Unsur
pembantu pimpinan instansi/badan usaha tempat bertugas di bidang keamanan dan
ketertiban dilingkungan atau kawasan kerja.
B.
Unsur pembantu Polri dalam BINKAMTIP
terutama di bidang penegakan hukum dalam kawaan kerja.
KEGIATAN SATPAM
Disesuaikan dengan keadaan dan lingkungan serta
kebutuhan masing-masing instansi/badan usaha sebagai penjabaran dari fungsi
Satpam, maka Satpam melakukan kegiatan antara lain :
1. Mengadakan
peraturan dengan maksud menegakkan tata tertib yang berlaku di lingkungan
kerjanya antara lain :
a.
Pengaturan
tanda pengenal pegawai atau karyawan
b. Pengaturan
penerimaan tamu
c. Pengaturan
parkir
2. Melaksanakan
penjagaan dengan maksud untuk mengawasi masuk keluarnya barang atau orang dan
mengawasi keadaan atau hal-hal yang mencurigakan di sekitar tempat tugas.
3. Melakukan
perondaan di sekitar kawasan kerja menurut route dan waktu dengan maksud
mengadakan penelitian dan pemeriksaan terhadap sesuatu yang tidak wajar yang
diperkirakan akan menimbulkan ancaman maupun gangguan.
4. Mengadakan
pengawalan uang/barang bila diperlukan dan disesuaikan dengan kebutuhan.
5.
Mengambil
langkah dan tindakan sementara bila terjadi suatu tindak pidana dengan cara :
a.
Mengamankan
tempat kejadian perkara
b.
Menangkap/memborgol
pelakunya dalam hal tertangkap tangan
c. Menolong
korban
d. Melaporkan
dan membina bantuan POLRI
e. Menyerahkan
penyelesaiannya kepada POLRI yang terekat
f. Memberikan
tanda bahaya atau keadaan darurat melalui alarm, lonceng atau isarat tertentu
bila terjadi kebakaran bencana atau kejadian yang membahayakan jiwa badan, atau
harta benda disekitar kawasan kerja serta memberikan pertolongan atau bantuan
penyelematan
PERISTIWA TERTANGKAP TANGAN
Yang
dimaksud dengan tertangkap tangan adalah :
1. Tertangkapnya
seseorang pada waktu sedang melakukan tindak pidana atau
2.
Dengan
segera sesudah beberapa saat tindak pidana itu dilakukan, atau
3. Sesaat
kemudian diserukan khalayak ramai sebagai orang yang melakukannya
4. Apabila
sesaat kemudian adanya ditemukan benda yang diduga keras telah dipergunakan
untuk melakukan tindak pidana itu, yang menunjukkan bahwa ia adalah pelakunya
atau turut melakukan tindak pidana itu.
TINDAKAN YANG DILAKUKAN
1. Menangkap
pelaku dan menyita barang bukti
2. Orang
dianggap perlu (saksi korban atau mungkin pelaku yang belum tertangkap) untuk
tidak meninggalkan TKP sebelum datangnya petugas POLRI, yang berwenang
menangani lebih lanjut
3. Melindungi
pelaku dari amukan/pengeroyokan massa
4. Melaporkan/menyerahkan
tersangka kepada dan barang bukti (jika ada) kepada petugas POLRI yang
menangangi lebih lanjut
SIKAP DAN PRILAKU DALAM PELAKSANAAN TUGAS
A. Penampilan dan pakaian serta perlengkapan dalam keadaan rapih
B.
Datang
di tempat tugas, minimal 15 menit sudah berada di tempat tugas
C.
Memeriksa
barang inventaris dan buku mutasi
D.
Dalam
melaksanakan tugas penjagaan jangan sekali-kali tertidur, buka baju atau buka
sepatu
E.
Harus
selalu ceria dan segar
F. Panca indra harus selalu dipasang
G. Dalam
melaksanakan kontrol/ronda agar diperhatikan tempat-tempat rawan
H.
Dalam
melaksanakan patroli harus menggunakan mata dan telinga
I. Kewaspadaan harus selalu siaga
CARA MENGHADAPI ORANG LUAR
a. Sopan
dan ramah tamah
b.
Berbicara
yang simpatik
c.
Jangan
mudah terpengaruh dengan orang luar
d.
Selalu
waspada menghadapi kemungkinan
e. Berikan
bantuan dengan tidak merugikan perusahaan
CARA BERHADAPAN DENGAN ATASAN
a. Memberikan
penghormatan
b. Berbicara
dengan sopan dan jelas
c.
Cara
berdiri harus tegap
CARA BERBICARA DENGAN SESAMA
TEMAN/REKAN LAINNYA
a. Saling
memberi hormat
b. Dalam
kegiatan bersama harus saling hormati dan selalu dijunjung rasa solidaritas
c. Saling
asah, asih dan asuh dengan teman lainnya
SIKAP SATPAM
Keadaan diri seseorang anggota satpam yang ditampilkannya yang dapat
membawa pengaruh kepada orang lain untuk merasa hormat kepadanya.
Contoh antara lain :
a. Cara
berpakaian
b. Kerapian
rambut
c. Penggunaan
atribut
d. Penggunaan
perlengkapan
e.
Cara
duduk
f.
Dll
CARA
MENERIMA DAN MENGIRIM BERITA MELALUI TELPON
1. Segera angkat begitu
telepon berdering, jangan biarkan telepon berdering berulang kali.
2. Berikan
salam, sebutkan nama petugas sekuriti & perusahaan.
3. Suara
hendaknya jelas, berwibawa sehingga mudah didengar, hindari kata-kata dan cara
yang kurang sopan.
4. Berikan
jawaban yang baik dan apabila tidak menguasai materi, berikan penjelasan yang
bijaksana.
5. Catat
semua pembicaraan, telepon dengan memuat :
-
Darimana
dengan siapa
-
Untuk
sipa
-
Isi
berita
-
Kapan
diterima
-
Siapa
penerima
6. Pada waktu mengirim berita, setelah benar
nomor/ alamat yang dituju, nama dan ingin bicara dengan siapa.
7.
Tutup pembicaraan telepon dengan ucapan terima kasih, dan selamat pagi/
siang/ malam.
CARA MENERIMA TAMU
1.
Berpakaian rapi sesuai ketentuan yang
berlaku
2. Sapalah tamu yang datang
dengan ramah dan sopan, berdiri dan salamilah tamu tersebut.
3. Tamu dipersilakan duduk
ditempat yang telah disediakan
4. Hindarkan sikap atau kesan
bahwa petugas lebih penting daripada tamu.
5.
Perlakuan setiap tamu sama dan jangan membedakan tamu, tapi
perhatikan usia, wanita atau anak- anak yang perlu diutamakan.
6.
Berikan bantuan pengarahan dan petunjuk sesuai dengan
keperluan tamu tersebut, dengan memperhatikan ketentuan yang berlaku di
lingkungan kerja.
7. Selama
menerima tamu, hindarkanlah kata-kata dan sikap kurang simpatik.
8. Setelah
selesai, salami, ucapkan terima kasih, antarkan tamu sampai pintu.
TINDAKAN PERTAMA TEMPAT
KEJADIAN PERKARA (TKTKP)
Adalah salah
satu tindakan yang dilakukan oleh petugas secara tetap ditempat kejadian
perkara apabila mendengar, mengetahui atau menerima pemberitahuan atau laporan
secara cepat dan tepat apabila terjadi suatu peristiwa agar TKP tersebut tidak
rusak / kabur.
PENGERTIAN TEMPAT KEJADIAN PERKARA (TKP)
Adalah
suatu tempat dimana telah terjadi suatu peristiwa serta ditemukannya korban
maupun barang bukti serta pelakunya.
Tindakan
pertama yang harus dilakukan di TKP
1.
Pertolongan
pertama pada korban dan
2. Memberitahukan
kepada petugas polisi terdekat, dan keluarganya
3. Menutup
dan menjaga TKP, serta mempertahankan
status Quo
4. Menahan
dan memeriksa tersangka
5.
Mengumpulkan
barang bukti
6.
Mencatat
identitas saksi
7.
Tindakan
terhadap tersangka (jika tertangkap)
-
Catat
identitas secara lengkap
-
Mengeledah
tersangka
-
Menahan
tersangka
8.
Melindungi
tanda-tanda atau bekas dengan kegiatan :
-
Hindarkan hilangnya
tanda atau bekas
-
Memberi tanda yang
tidak mudah hilang
-
Memberi tanda terhadap
letak korban
1) Membuat
catatan tentang bagaimana cara mengetahui keadaan TKP yang mula-mula ditemui di
TKP dan tindakan yang telah diambil serta perubahan yang dilakukan
2) Menangani
peristiwa yang terjadi
TINDAKAN DI TKP
1. Catatan
waktu kedatangan di TKP jam berapa dan cuacanya
2. Lakukan
pengamatan umum
3. Bila
korban masih hidup beri pertolongan, dan jika perlu, bawa ke dokter terdekat
4. Jika
korban luka segera tanyakan siapa pelaku dan kejadiannya
5. Waktu
mengangkat korban yang luka perhatikan ketentuan pengamanan jejak
6.
Bekas
yang ditimbulkan sendiri segera ditandai
7. Sebelum
korban diangkat beri tanda dengan kapur atau bahan lain
8. Jika
korban sudah meninggal jangan lakukan perubahan apapun
9. Catat
perubahan yang terpaksa dilakukan
10. Catat
orang yang hadir di TKP
11. Mintai keterangan segera kepada orang yang berusaha
pergi meninggalkan TKP
12. Lakukan
interview di tempat
13. Pisahkan
satu sama lain
14. Yang dicurigai segera diperiksa/digeledah
KETENTUAN DASAR PENGAMANAN JEJAK DI TKP
1. Jangan
memegang peralatan yang ada di TKP
2. Jangan
melakukan perubahan-perubahan
3. Jangan
meletakkan barang milik pribadi
4. Jangan
merokok
5. Jangan
mengucapkan tapsiran, atau dugaan tindak pidana yang baru terjadi
6. Jangan
tinggalkan TKP terlalu cepat
Lindungi jejak dari pengaruh cuaca
XIII.
PENUTUP
Demikian
Standart Operasional Prosedur (SOP) ini dibuat untuk memberikan gambaran dan
petunjuk serta pedoman secara tertulis kepada anggota satpam PT. Confidence
Area dalam melaksanakan tugas.
Buku petunjuk ini tidak menutup
kemungkinan akan ada perubahan sesuai dengan perkembangan kondisi dan situasi
yang ada .
Banjarmasin
, ……………… 2012
Mengetahui
HUSNUL NOOR KHOTIMAH
DIREKTRIS
Kepada Yth,Perusahaan Pemerintah BUMN & Swasta
BalasHapusPT, LTD, TBK
Up : Pimpinan / Finance Manager
Perihal : Penawaran Penerbitan Bank Garansi & Asuransi Tanpa Agunan / Collateral
Dengan Hormat,
Perkenalkan kami dari PT. ANUGRAH LUAS JAYA (Consultan Bank Garansi & Insurance) dimana perusahaan kami telah di tunjuk untuk memasarkan Bank Garansi & Surety Bond bahkan perusahaan kami telah di Back Up oleh Perusahaan Asuransi Kerugian Swasta Nasional Maupun BUMN. Bank Garansi & Surety Bond yang kami terbitkan diterima di instansi pemerintah, maupun Swasta, (BUMN, BUMD, KPS, PERTAMINA, ICO, CNOOC, MABES TNI, MABES POLRI, TOTAL E & P INDONESIA) Di sini kami memberikan procedure yang relative mudah yaitu Tanpa Agunan (Non Collateral) serta polis jaminan kami :
Jenis Jaminan,
1.Jaminan Penawaran / Bid ( Tender) Bond.
2.Jaminan Pelaksanaan / Performance Bond.
3.Jaminan Uang Muka/Advance.
4.Jaminan Pemeliharaan / Maintenance Bond.
5.Jaminan Pembayaran / Paymen Bond
6. SP2D Jaminan Pembayaran Akhir Tahun
Salam
YULYAN EFENDI
Hp : 081283931320
Telpon : 02142888259
Fax : 02142888256
Email : yulyan_alj@yahoo.com
Gmail : yulyanluas@gmail.com
Website : yulyanefendialj.simplesite.com
PT. ANUGRAH LUAS JAYA