Minggu, 29 Juli 2012

SOP SECURIT PERBANKAN





STANDART OPERASIONAL PROSEDUR SATUAN PENGAMANAN
PT. CONFIDENCE AREA
DIPERBANKAN

1. UMUM

            Satpam /security adalah suatu kelompok petugas yang dibentuk oleh instansi/badan usaha untuk melaksanakan pengamanan fisik dalam rangka menyelenggarakan keamanan dilingkungan /kawasan kerjanya. Pengaman fisik yaitu segala usaha dan kegiatan mencegah/mengatasi timbulnya ancaman dan gangguan keamanan dan ketertiban dilingkungan  instansi terkait secara fisik melalui kegiatan pengaturan , penjagaan dan perondaan serta kegiatan lain yang disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan . Pelaksanaan pengamanan dilakukan oleh satpamyang dikoordinir langsung oleh chief security yang dibantu oleh komandan regu dalam melaksanakan tugas pengamanan selama 24 jam dengan kekuatan personil yang disusun dalam sistem jaga sift.

Tugas Pokok Satpam
Menyelenggarakan keamanan dan ketertiban dilingkungan kerja Perusahaan Khususnya pengamanan fisik  (physical  security ).
Fungsi Satpam
Segala usaha dan kegiatan melindungi dan mengamankan lingkungan kerja dan sekitarnya dari setiap gangguan keamanan dan ketertiban serta pelanggaran hukum (Preventive Role )
Peranan Satpam
Dalam rangka melaksanakan tugasnya satpam mempunyai peranan sebagai berikut :
Unsur membantu pimpinan Perusahaan tempat dia bertugas dibidang keamanan lingkungan/kawasan kerja .
Unsur membantu Polri dalam bidang keamanan dan ketertiban dibidang penegakan hukum dan “Security Mindedness” dalam lingkungan kerja .
Kegiatan Pokok Satpam
a.       Mengadakan peraturan dengan maksud menegakkan tata tertib yang berlaku dilingkungan kerja, khusus yang menyangkut keamanan dan ketertiban atau tugas-tugas lain yang diberikan oleh pimpinan Perusahaan seperti :
·         Pengaturan Tanda Pengenal pegawai /karyawan
·         Pengaturan penerimaan Tamu
·         Pengaturan parkir kenderaan
b.      Melaksanakan penjagaan dengan maksud mengawasi keadaan atau hal-hal yang mencurigakan disekitar lokasi kerja dan sekitar tempat tugasnya.
c.       Melakukan perondaan sekitar kawasan kerjanya menurut rute dan waktu yang ditentukan dengan maksud mengadakan penelitian dan pemeriksaaan terhadap segala sesuatu yang tidak wajar dan tidak pada tempatnya yang dapat atau diperkirakan menimbulkan ancaman dan gangguan serta mengatur kelancaran lalu lintas diluar kawasan atau sekitar lingkungan Perusahaan.
d.      Mengadakan pengawalan uang/barang apabila diperlukan.
e.       Mengambil langkah-langkah dan tindakan sementara bila terjadi tindak pidana ,antara lain seperti :
·         Mengamankan Tempat Kejadian Perkara (TKP)
·         Menangkap dan memborgol pelakunya ( apabila tertangkap basah)
·         Menolong korban
·         Melaporkan / meminta bantuan POLRI setempat secepatnya.

f. Memberikan tanda-tanda bahaya atau keadaan darurat melalui alat-alat alarm atau kejadian lain yang membahayakan jiwa, badan atau harta benda orang banyak disekitar Perusahaan serta memberikan pertolongan dan bantuan penyelamatan.

II. TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB SATPAM
1. Menjaga keamanan dan ketertiban dilingkungan kawasan kerjanya ,khususnya pengamanan fisik (Physical Security ).
2. Melindungi dan mengamankan lingkungan / kawasan kerjanya dari setiap gangguan keamanan dan ketertiban serta pelanggaran hokum (umumnya preventive).
3. Satpam dalam melaksanakan tugasnya berperan sebagai :
·         Unsur pembantu Pimpinan Proyek , Instansi ,Badan,Usahanya dibidang keamanan dan ketertiban lingkungan /kawasan kerjanya.
·         Unsur pembantu POLRI dalam pembinaan keamanan dan ketertiban terutama dibidang penegakan hokum dan Security –Mindednes dalam lingkungannya.
4. Satpam membantu pelayanan diluar dan di Banking Hall :
·         Waspada dan Bantu mengarahkan parkir.
Ø  Amati situasi keamanan kantor dan gerak gerik yang mencurigakan di areal parkir maupun di Banking Hall.
Ø  Saat Nasabah dating dan pergi.
·         Bauka pintu ,beri salam dan senyum.
Ø  Selamat pagi/ siang / sore
·         Guanakan nama Nasabah (jika mengetahui )
Ø  Bapak / Ibu …………..(selama melayani Nasabah)
·         Mohon Maaf
Ø  Saat melakukan interupsi dan menanggapi keluhan Nasabah
·         Terima Kasih
Ø  Saat Nasabah pulang



III. “12 PRINSIP LAYANAN “
1. Kami senantiasa akan memelihara keselamatan dan keamanan atas segala sesuatu yang dipercayakan masyarakat kepada kami.
2. Kami senantiasa menunjukkan rasa hormat terhadap Nasabah dan sesame karyawan.
3. Kami semua harus berpengetahuan luas dan memahami kebutuhan Nasabah.
4. Kami akan senantiasa bekerja sama dengan baik , penuh semangat dan saling mendukung demi kepuasan pelayanan Nasabah.
5. Integritas dan kejujuran akan tercermin dari setiap tindakan Kami.
6. Sentuhan pribadi akan menjadi cirri khas di dalam memberikan pelayanan kepada Nasabah.
7. Fasilitas kami akan selalu bersih ,nyaman dan menawan bagi setiap Nasabah.
8. Kami akan sentiasa mudah dihubungi kapan saja dan dimana saja.
9. Kami akan selalu memiliki system yang handal ,memberikan pelayanan yang berkualitas dan tepat waktu.
10. Kami akan memiliki proses kerja yang cepat dan memberikan kemudahan bagi Nasabah dalam bertransaksi .
11. Kebijakan dan wewenang yang diberikan memungkinkan karyawan dapat menyelesaikan setiap persoalan Nasabah dengan baik,
12. Standard layanan Kami akan menjadi tolak ukur bagi industri keuangan di Indonesia.


IV. SIKAP LAYANAN SATPAM
Memberikan perlindungan dan memberikan rasa aman kepada Nasabah selama dilingkungan Bank melalui layanan dengan sikap :

1.         SIGAP
            Menjaga posisi tubuh selalu Sigap dan Siap selama menjalankan tugas.
2.         ANTUSIAS
            Selalu antusias menanggapi pertanyaan Nasabah.
3.         RAMAH
            Selalu berlaku ramah dengan memberikan senyuman kepada Nasabah.
4.         SOPAN
            Berprilaku sopan dan santun dalam berbicara kepada Nasabah.
5.         TANGGAP
            Selalu cepat TANGGAP  dan mengerti setiap keprluan Nasabah.
6.         SIAP MEMBANTU / MENOLONG
            Selalu siap memberikan BANTUAN kepada Nasabah.

Memberikan layanan dengan TULUS, selalu TERSENYUM, mengucapkan SALAM dan TERIMA KASIH kepada Nasabah yang dating maupun yang meninggalkan Bank.

Selalu berada ditempat tugas selama jam kerja dengan sikap WASPADA sehingga memberikan rasa aman dan nyaman bagi setiap Nasabah yang datang.

Memiliki rasa PEDULI terhadap kebersihan lingkungan kerja, kerapian dan ketersediaan peralatan di Banking Hall maupun diruang ATM.

Memiliki Rasa HORMAT dan SALING MEMBANTU dalam menjalankan tugas baik dengan sesame rekan kerja ,karyawan dilingkungan Bank .

V. STANDAR LAYANAN

PERSIAPAN DAN PERALATAN

            A.PENAMPILAN DIRI
·         Pastikan potongan RAMBUT selalu rapi :
Ø  3 cm bagian depan /poni
Ø  2 cm bagian sampan /atas telinga
Ø  1 cm bagian belakang / tengkuk.

·         Pastikan pemakaian SERAGAM sesuai dengan jadwal
Ø  Seragam putih biru
Ø  Seragam biru tua

·         Pastikan pemakaian KELENGKAPAN TUGAS :
Ø  KTA (Kartu Tanda Anggota ).
Ø  ATRIBUT (lambang Perbanas ,Polda &Bank setempat)
Ø  IKAT PINGGANG
Ø  TALI KUR
Ø  TOPI PDL (Pakaian Dinas Lapangan)
Ø  SEPATU PDH (Pakaian Dinas Harian )
Ø  DASI (Khusus untuk Satpam yang bertugas didalam gedung ).
·         Pastikan pemakaian PERLENGKAPAN TUGAS :
Ø  BORGOL
Ø  SANGKUR
Ø  PISTOL GAS AIR MATA
Ø  TONGKAT
Ø  KOPEL


B.KERAPIHAN DAN KONDISI TEMPAT KERJA
·         Periksa kerapihan dan kebersihan tempat kerja, POS JAGA di luar BankingHall dan MEJA KERJA di dalam Banking Hall.
·         Pastikan bahwa kondisi POS JAGA dan MEJA KERJA bersih dari peralatan / benda yang tudak semestinya (contoh :jaket,helm,gelas minum,makanan).
·         Pastikan tidak ada petugas lain selain SATPAM di POS JAGA / MEJA KERJA .(contoh : cleaning service, driver dll).

VI. HAL-HAL YANG HARUS DILAKUKAN :

1. SATPAM LUAR BANKING HALL
·         Memantau dan menjaga keamanan Nasabah sekaligus kenderaannya pada saat Nasabah datang, saat parkir atau pada saat meninggalkan halaman Bank.
·         Memberikan pengawalan kepada Nasabah sampai kemobil (apabila diminta).
·         Posisi keberadaan Satpam :
a. Gedung sendiri :
Ø  Posisi berada dipintu masuk & keluar.
Ø  Posisi berada dihalaman parkir.
Ø  Posisi berda didekat ruang ATM.

b. Pertokoan atau Ruko :
Ø  Posisi berada diteras depan pintu masuk.
2. SATPAM DALAM BANKING HALL

·         Sebagai Petugas satuan keamanan
o   Memberikan rasa aman dan nyaman kepada Nasabah yang dating bertransaksi di dalam Banking Hall.
o   Memantau setiap Nasabah yang masuk dan keluar Banking Hall ,serta mengamati terhadap keadaan sekeliling.
·         Sebagai petugas penjaga ketertiban
o   Membantu mengatur jalur antrian
o   Tanggap terhadap situasi di dalam Banking Hall
·         Sebagai bagian dari Frontliner – staff.
o   Menyambut Nasabah dengan MEMBUKA PINTU saat Nasabah datang maupun meninggalkan Banking Hall.
o   Mengucapkan SALAM,TERSENYUM kepada Nasabah yang dating .
o   Tanggap dengan MENAWARKAN BANTUAN terhadap Nasabahyang kebingungan di Banking Hall dengan MENGARAHKAN dengan benar ketempat yang dituju.
o   Mengucapkan SALAM & TERIMA KASIH saat Nasbah meninggalkan Banking Hall.

·         Posisi keberadaan satpam dalam
o   Di pintu masuk Banking Hall dalam posisi menyambut
o   Di dekat dengan antrian Teller atau Customer Service .
o   Berkeliling didalam Banking Hall .  

VII. HAL-HAL YANG TIDAK BOLEH DILAKUKAN
1. SATPAM DILUAR BANKING HALL
·         SIKAP
o   Tidak TANGGAP dan ANTUSIAS menyambut dan melayani Nasabah .
o   Tidak menjaga INTEGRITAS DIRI dengan menerima uang parkir Nasabah.
o   Tidak menjaga KETERTIBAN dan KEAMANAN dihalaman parkir Bank.
·         POSISI
o   DUDUK / NGOBROL dengan orang lain didalam POS JAGA /areal parkir tanpa memperdulikan nasabah yang dating.
·         HAL YANG TIDK BOLEH DILAKUKAN :
o   MEROKOK pada saat jam kerja / tugas .
o   MEMBACA KORAN / MAJALAH TABLOID pada saat jam kerja / dinas baik di POS JAGA maupun di halaman parkir PADA HARI LIBUR TUTUP KANTOR.
o   Menggunakan SANDAL dan menggulung celana dinas pada saat hari hujan.
o   MENDENGARKAN RADIO di pos jaga pada saat jam tugas / dinas.
o   Tidak memakai seragam pada saat jam tugas / dinas walaupun hari libur tutup kantor .
o   TIDUR SIANG / MALAM pada saat menjalankan tugas jaga malam ATAU pada HARI LIBUR / TUTUP KANTOR.
o   Menggunakana kartu nasabah untuk membantu nasabah.

2. SATPAM DIDALAM BANKING HALL
·         SIKAP
o   Tidak TANGGAP dan ANTUSIAS menyambut dan melayani nasabah.
o   Tidak menjaga INTEGRITAS DIRI dengan menerima uang jasa dari nasabah.
o   BERDIAM DIRI dan TIDAK PEDULI dengan lingkungan sekitar Banking Hall (contoh: antrian panjang ,nasabah yang kebingungan di Banking Hall dll.).
·         POSISI
o   DUDUK di meja Satpam dan mengacuhkan nasabah yang dating.
·         HAL YANG TIDAK BOLEH DILAKUKAN
o   MEROKOK di Banking Hall atau ruang ATM 24 jam.
o   MEMBACA KORAN / MAJALAH TABLOID di meja Satpam ATAU di area Banking Hall pada saat jam tugas / dinas.
o   NGOBROL dengan orang lain pada saat jam dinas dan mengacuhkan nasabah yang datang .
o   MEMAKAI PET / TOPI DINAS pada saat bertugas di dalam Banking Hall.



VIII. SATPAM PENJAGA ATM (OFF PREMISES)

1. HAL-HAL YANG HARUS  DILAKUKAN  :
·         Sebagai petugas satuan pengamanan .
o   MELINDUNGI dengan memberikan rasa aman dan nyaman kepada nasabah yang datang bertransaksi di mesin ATM
o   MEMANTAU Nasabah yang masuk dan keluar ruang ATM,serta jeli terhadap keadaan sekeliling .
o   MENGAWAL Nasabah sampai kemobil apabila diminta .

·         POSISI
o   Berada di dekat ruang ATM  atau berdiri pada jarak pandang Nasbah.
·         Sebagai bagian dari Frontliner Staff .
o   MEMBANTU MENGARAHKAN parkir mobil Nasabah.
o   MEMBUKA PINTU mobil Nasabah (jika memungkinkan).
o   Mengucapkan “SALAM”, “TERIMA KASIH”dan TERSENYUM pada saat Nasabah dating /masuk keruang ATM dan pulang.



2. HAL YANG TIDAK BOLEH DILAKUKAN.
·         SIKAP
o   Tidak TANGGAP dan ANTUSIAS dalam menyambut dan melayani Nasabah.
o   Tidak menjaga INTEGRITAS DIRI dengan menerima uang parkir /uang jasa dari Nasabah.
·         POSISI
o   DUDUK diluar jarak pandang Nasabah pada saat jam dinas / tugas (kecuali shalat /kekamar kecil ).
·         HAL YANG TAK BOLEH DILAKUKAN
o   NGOBROL dengan orang lain (sesama satpam )tanpa mengindahkan atau memperhatikan Nasabah yang dating.
o   MEROKOK dan MAKAN diruang area parkir /area yang terlihat oleh Nasabah.
o   MEMBACA KORAN /MAJALAH / TABLOID pada saat jam tugas / dinas .
o   Menggunakan SANDAL dan MENGGULUNG CELANA DINAS pada saat hujan.
o   Tidak memakai SERAGAM DINAS pada saat jam tugas /dinas malam maupun HARI /LIBUR /TUTUP KANTOR.

IX. TINDAKAN-TINDAKAN YANG TERLARANG
1. Pencurian atau penggelapan asset milik Perusahaan.
2.Memperlakukan dengan kasar atau menganiyaya teman sekerja atau karyawan , karyawan,pimpinan ,ataupun keluarganya.
3. Melakukan perusakan baik dengan sengaja maupun karena kecerobohan terhadap asset milik perusahaan.
4. Memberikan keterangan palsu.
5. Mabuk atau menggunakan obat-obatan terlarang atau main judi dalam pekarangan Perusahaan.
6. Menyuap karyawan Perusahaan.
7. Membuka rahasia Pribadi karyawan , pimpinan perusahaan atau keluarganya.
8. Menolak untuk melaksanakan perintah yang wajar .
9. Menipu dan memberi keterangan yang tidak benar atau tidak lengkap sewaktu melamar pekerjaan maupun sewaktu mengikat perjanjian kerja.
10. Merusak kepercayaan perusahaan dengan menerima suap dalam bentuk uang, barang atau jasa,sehingga merugikan kepentingan / nama baik Perusahaan.
11. Mengajak karyawan Perusahaan , keluarga mereka atau petugas lain dari Perusahaan lain dari Perusahaan untuk bertindak berlawanan dengan Hukum atau kesusilaan.
12. Melakukan pelanggaran berat atas Undang-undang Republik Indonesia.
13. Bekerja pada  Perusahaan lain baik secara sambilan atau maupun secara penuh tanpa lebih dahulu mendapatkan persetujuan tertulis dari pimpinan Perusahaan.


X. JANJI SATUAN PENGAMANAN (SATPAM)

1.       KAMI ANGGOTA SATUAN PENGAMANAN PT.ASB YANG BERTUGAS DIPERUSAHAAN MEMEGANG TEGUH DISIPLIN,PATUH DAN TAAT PADA PIMPINAN, JUJUR DAN BERTANGGUNG  JAWAB.
2.       KAMI ANGGOTA SATUAN PENGAMANAN PT.ASB YANG BERTUGAS DIPERUSAHAAN  SENANTIASA MENJAGA KEHORMATAN DIRI DAN MENJUNJUNG TINGGI KEHORMATAN SATUAN PENGAMANAN.
3.       KAMI ANGGOTA SATUAN PENGAMANAN PT.ASB YANG BERTUGAS DIPERUSAHAAN SENANTIASA WASPADA  DALAM MELAKSANAKAN TUGAS SEBAGAI PENGAMAN DAN PENERTIB DILINGKUNGAN KERJA .
4.       KAMI ANGGOTA SATUAN PENGAMANAN PT.ASB YANG BERTUGAS DIPERUSAHAAN SENANTIASA BERSIKAP TERBUKA , TIDAK MENGANGGAP REMEH SESUATU  YANG TERJADI DILINGKUNGAN KERJA.
5.       KAMI ANGGOTA SATUAN PENGAMANAN PT.ASB YANG BERTUGAS DIPERUSAHAAN ADALAH PETUGAS YANG TANGGUH DAN SENANTIASA BERSIKAP ETHIS DALAM MENEGAKKAN PERATURAN.








XI .LANGKAH –LANGKAH YANG DILAKUKAN PADA SAAT NASABAH DATANG
 A. SATPAM LUAR BANKING HALL
SITUASI
TAHAP PELAKSANAAN
BAHASA LISAN
BAHASA TUBUH

Nasabah datang
Awali setiap nasabah yang datang ke Bank dan mobil yang masuk kea area parkir.


Arahkan mobil ketempat yang kosong

Berdiri sigap pada saat mengarahkan parkir kenderaan .

Bukakan pintu mobil Nasabah  (jika memungkinkan)


Memberi salam ketika nasabah telah kelaur dari mobil
‘Selamat pagi/siang/sore Bapak /ibu.
Berdiri sigap,kontak mata, tersenyum  Intonasi suara jelas
Nasabah datang dengan kondisi cuaca hujan
Siap dengan payung,dan mengantar sampai pintu masuk Bank.
Berikan payung kepada Nasbah dengan posisi terbuka
“Bapak / Ibu silahkan untuk mempergunakan payung ini”
Serahkan paying kepada Nasabah dengan menggunakan tangan kanan

B. SATPAM DALAM
SITUASI
TAHAP PELAKSANAAN
BAHASA LISAN
BAHASA TUBUH

Nasabah datang
Siap menyambut Nasabah datang.

Buka pintu mengucapkan salam dan menawarkan bantuan.

Arahkan nasabah ketempat tujuan




‘Selamat pagi/siang/sore/Bapak,ada yang dapat saya bantu?”


“Silahkan Bapak / Ibu…..
Beridri sigap


Berdiri sigap,kontak mata, tersenyum  Intonasi suara jelas

XII.MENANGANI KELUHAN NASABAH
SITUASI
TAHAP PELAKSANAAN
BAHASA LISAN
BAHASA TUBUH

Nasabah kebingungan di Banking Hall
Tanyakan tujuan Nasabah
“Bapak /Ibu apa yang dapat saya bantu”
Bediri sigap
Bila ada janji
Arahkan Nasabah ketempat tujuan
“Apakah Bapak/Ibu sudah ada janji dengan Bapak / Ibu……..silahkan”

Bapak /Ibu ….(nama Kary yg dituju)berada diruang…..mari saya tunjukkan.
Arahkan dengan tangan terbuka



(tempat kerja yang ditinggalkan harus tetap terlihat).
Cabang menggunakan Q-matic /nomor tujuan
Arahkan nasabah untuk mengambil nomor

Berikan bantuan persilahkan nasabah menungga .
“Bapak/Ibu silahkan mengambil nomor terlebih dahulu “

Bapak /Ibu silahkan duduk menunggu nomor antrian ,pasti akan dipanggil.”
Tunjukkan mesin dengan telapak tangan kanan yang terbuka.kontak mata ,tersenyum Intonasi Suara jelas.
Bantu kelancaran pemanggilan nomor

Panggilan tidak ditanggapi
Perhatikan nomor antrian yang baru

Bantu memanggil nomor antrian maximal 3 x

Senyum dan melihat sekeliling ruangan intonasi suara jelas












XIII. MENANGANI NASABAH ATM
SITUASI
TAHAP PELAKSANAAN
BAHASA LISAN
BAHASA TUBUH

Nasabah masuk ATM
Perhatikan ketika nasabah masuk ruang ATM

Mengucapkan salam

Siap membantu bila diperlukan




“selamat pagi / siang / sore Bapak / Ibu”

Berdiri sigap,kontak mata, tersenyum  Intonasi suara jelas
Nasabh keluar
Perhatikan lingkungan di dalam dan diluar ATM

Mengucapkan salam dan terima kasih


“selamat pagi / siang / sore Bapak / Ibu ,terima kasih”

kontak  mata,dan tersenyum  Intonasi suara jelas


XIV. MELAKUKAN INTERUPSI
SITUASI
TAHAP PELAKSANAAN
BAHASA LISAN
BAHASA TUBUH

Nasabah menunggu lama di Banking Hall
Hampiri Nasabah

Tawarkan Bantuan

Bantu Nasabah bila diperlukan
Maaf Bapak /Ibu saya perhatikan sudah lama menunggu .

Ada yang bias saya bantu ?
kontak mata,dan tersenyum  Intonasi suara jelas
Jam kliring tutup
Beritahui jam kliring segera tutup
Bapak /Ibu layanan kliring akan ditutup dalam waktu ….menit ,bagi yang akan menyetor kliring dipersilahkan ke Teller Nomor…….
kontak mata,dan tersenyum  Intonasi suara jelas,Arahkan dengan tangan terbuka ke Teller penerima setoran kliring.
Sesudah jam kasir
Pastikan tanda tutup di pasang di pintu masuk,Pastikan pintu masuk dikunci.






XV.MENANGGAPI KELUHAN
SITUASI
TAHAP PELAKSANAAN
BAHASA LISAN
BAHASA TUBUH

Mesin ATM tidak berfungsi (saat jam kantor) 
Saat melihat nasabah datang menuju ruang ATM, informasikan bahwa mesin sedang tidak berfungsi.
“Mohon maaf untuk sementara waktu mesin ATM kami sedang tidak dapat dipergunakan , Bapak / Ibu dapat melakukan transaksi sdi kantor kami “

“silahkan Bapak /Ibu “

“jika Bapak/Ibu tidak keberatan ,beberapa ATM kami tetap beroperasi ,lokasi tersebut adalah…..


Atau

“Bapak /Ibu  dapat melakukan transaksi tunai di jaringan ATM bersama,lokasi terdekat adalah di Bank…….”
kontak mata,dan tersenyum  Intonasi suara jelas,Arahkan dengan tangan terbuka
kontak mata,dan tersenyum  Intonasi suara jelas.

SITUASI
TAHAP PELAKSANAAN
BAHASA LISAN
BAHASA TUBUH

Kartu tertelan di ATM
Tanyakan keperluan Nasabah.

Tanyakan sebab tertelannya kartu .Dengarkan dengan seksama keluhan Nasabah ,Ucapkan maaf Tanyakan nama dan nomor rekening Nasabah jelaskan bahwa  kartu ATM tidak dapat diambil

Tawarkan ,apakah kartua ATM akan diambil dicabang terdekat
“selamat pagi / siang /sore Bapak/Ibu ,ada yang dapat kami bantu”

“mohon maaf Bapak/Ibu kartu ATM tidak dapat diambil hari ini Bapak /Ibu dapat mengmbilnya pada hari kerja di customer  service kami dengan membawa buku tabungan dan identitas diri .”

“Apakah Bapak/Ibu akan mengambil kartu di cabang terdekat dengan lokasi rumah /kantor”
Ramah, sopan dan kontak mata .

SITUASI
TAHAP PELAKSANAAN
BAHASA LISAN
BAHASA TUBUH

Uang Nasabh terdebet dia ATM
Tanyakan keperluan Nasabah.
Dengarkan dengan seksama.

Ucapkan maaf dan konfirmasikan kembali keluhan Nasabah.

Arahkan ke SA untuk ditindak lanjuti .



“selamat pagi / siang /sore Bapak/Ibu ,ada yang dapat kami bantu”

“mohon maaf Bapak / Ibu Uang yang terdebet adalah sebesarRp……….boleh saya mencatat nama dan nomor rekeningnya ?”

“Guna mengurus lebih lanjut ,silahkan Bapak/Ibu menghubungi Customer Service kami,mari saya antarkan ………….”
 Ramah ,sopan dan kontak mata,dan tersenyum  Intonasi suara jelas















TUGAS POKOK SATPAM
Menyelenggarakan keamanan dan ketertiban di lingkungan/kawasan kerja khususnya pengamanan phisik (physical security).

PENGAMAN PHISIK

Segala usaha dan kegiatan untuk mencegah/mengatasi timbulnya ancaman dan gangguan keamanan dan ketertiban lingkungan suatu instansi/ badan/usaha/proyek secara phisik melalui kegiatan pengaturan penjagaan dan perondaan.

FUNGSI SATPAM
Segala usaha dan kegiatan melindungi dan mengamankan lingkungan / kawasan kerja terhadap setiap gangguan keamanan dan ketertiban serta pelanggaran hukum.
Satpam adalah sebagai :
A.       Unsur pembantu pimpinan instansi/badan usaha tempat bertugas di bidang keamanan dan ketertiban dilingkungan atau kawasan kerja.
B.      Unsur pembantu Polri dalam BINKAMTIP terutama di bidang penegakan hukum dalam kawaan kerja.

KEGIATAN SATPAM
Disesuaikan dengan keadaan dan lingkungan serta kebutuhan masing-masing instansi/badan usaha sebagai penjabaran dari fungsi Satpam, maka Satpam melakukan kegiatan antara lain :
1.       Mengadakan peraturan dengan maksud menegakkan tata tertib yang berlaku di lingkungan kerjanya antara lain :
a.       Pengaturan tanda pengenal pegawai atau karyawan
b.      Pengaturan penerimaan tamu
c.       Pengaturan parkir
2.       Melaksanakan penjagaan dengan maksud untuk mengawasi masuk keluarnya barang atau orang dan mengawasi keadaan atau hal-hal yang mencurigakan di sekitar tempat tugas.
3.       Melakukan perondaan di sekitar kawasan kerja menurut route dan waktu dengan maksud mengadakan penelitian dan pemeriksaan terhadap sesuatu yang tidak wajar yang diperkirakan akan menimbulkan ancaman maupun gangguan.
4.       Mengadakan pengawalan uang/barang bila diperlukan dan disesuaikan dengan kebutuhan.
5.       Mengambil langkah dan tindakan sementara bila terjadi suatu tindak pidana dengan cara :
a.       Mengamankan tempat kejadian perkara
b.      Menangkap/memborgol pelakunya dalam hal tertangkap tangan
c.       Menolong korban
d.      Melaporkan dan membina bantuan POLRI
e.       Menyerahkan penyelesaiannya kepada POLRI yang terekat
f.       Memberikan tanda bahaya atau keadaan darurat melalui alarm, lonceng atau isarat tertentu bila terjadi kebakaran bencana atau kejadian yang membahayakan jiwa badan, atau harta benda disekitar kawasan kerja serta memberikan pertolongan atau bantuan penyelematan

PERISTIWA TERTANGKAP TANGAN
Yang dimaksud dengan tertangkap tangan adalah :
1.      Tertangkapnya seseorang pada waktu sedang melakukan tindak pidana atau
2.      Dengan segera sesudah beberapa saat tindak pidana itu dilakukan, atau
3.      Sesaat kemudian diserukan khalayak ramai sebagai orang yang melakukannya
4.      Apabila sesaat kemudian adanya ditemukan benda yang diduga keras telah dipergunakan untuk melakukan tindak pidana itu, yang menunjukkan bahwa ia adalah pelakunya atau turut melakukan tindak pidana itu.
 
TINDAKAN YANG DILAKUKAN
1.      Menangkap pelaku dan menyita barang bukti
2.      Orang dianggap perlu (saksi korban atau mungkin pelaku yang belum tertangkap) untuk tidak meninggalkan TKP sebelum datangnya petugas POLRI, yang berwenang menangani lebih lanjut
3.      Melindungi pelaku dari amukan/pengeroyokan massa
4.      Melaporkan/menyerahkan tersangka kepada dan barang bukti (jika ada) kepada petugas POLRI yang menangangi lebih lanjut

SIKAP DAN PRILAKU DALAM PELAKSANAAN TUGAS

A.    Penampilan dan pakaian serta perlengkapan dalam keadaan rapih

B.     Datang di tempat tugas, minimal 15 menit sudah berada di tempat tugas
C.     Memeriksa barang inventaris dan buku mutasi
D.    Dalam melaksanakan tugas penjagaan jangan sekali-kali tertidur, buka baju atau buka sepatu
E.     Harus selalu ceria dan segar

F.      Panca indra harus selalu dipasang

G.    Dalam melaksanakan kontrol/ronda agar diperhatikan tempat-tempat rawan
H.    Dalam melaksanakan patroli harus menggunakan mata dan telinga

I.       Kewaspadaan harus selalu siaga


CARA MENGHADAPI ORANG LUAR

a.       Sopan dan ramah tamah
b.      Berbicara yang simpatik
c.       Jangan mudah terpengaruh dengan orang luar
d.      Selalu waspada menghadapi kemungkinan
e.       Berikan bantuan dengan tidak merugikan perusahaan

CARA BERHADAPAN DENGAN ATASAN

a.       Memberikan penghormatan
b.      Berbicara dengan sopan dan jelas
c.       Cara berdiri harus tegap




CARA BERBICARA DENGAN SESAMA TEMAN/REKAN LAINNYA
a.       Saling memberi hormat
b.      Dalam kegiatan bersama harus saling hormati dan selalu dijunjung rasa solidaritas
c.       Saling asah, asih dan asuh dengan teman lainnya

SIKAP SATPAM
Keadaan diri seseorang anggota satpam yang ditampilkannya yang dapat membawa pengaruh kepada orang lain untuk merasa hormat kepadanya.
Contoh antara lain :
a.       Cara berpakaian
b.      Kerapian rambut
c.       Penggunaan atribut
d.      Penggunaan perlengkapan
e.       Cara duduk
f.       Dll

CARA MENERIMA DAN MENGIRIM BERITA MELALUI TELPON
1.      Segera angkat begitu telepon berdering, jangan biarkan telepon berdering berulang kali.
2.      Berikan salam, sebutkan nama petugas sekuriti & perusahaan.
3.      Suara hendaknya jelas, berwibawa sehingga mudah didengar, hindari kata-kata dan cara yang kurang sopan.
4.      Berikan jawaban yang baik dan apabila tidak menguasai materi, berikan penjelasan yang bijaksana.
5.      Catat semua pembicaraan, telepon dengan memuat :
-          Darimana dengan siapa
-          Untuk sipa
-          Isi berita
-          Kapan diterima
-          Siapa penerima
6.  Pada waktu mengirim berita, setelah benar nomor/ alamat yang dituju, nama dan ingin bicara dengan siapa.
7.  Tutup pembicaraan telepon dengan ucapan terima kasih, dan selamat pagi/ siang/ malam.


CARA MENERIMA TAMU

1.      Berpakaian rapi sesuai ketentuan yang berlaku
2.      Sapalah tamu yang datang dengan ramah dan sopan, berdiri dan salamilah tamu tersebut.
3.      Tamu dipersilakan duduk ditempat yang telah disediakan
4.      Hindarkan sikap atau kesan bahwa petugas lebih penting daripada tamu.
5.      Perlakuan setiap tamu sama dan jangan membedakan tamu, tapi perhatikan usia, wanita atau anak- anak yang perlu diutamakan.
6.      Berikan bantuan pengarahan dan petunjuk sesuai dengan keperluan tamu tersebut, dengan memperhatikan ketentuan yang berlaku di lingkungan kerja.
7.      Selama menerima tamu, hindarkanlah kata-kata dan sikap kurang simpatik.
8.      Setelah selesai, salami, ucapkan terima kasih, antarkan tamu sampai pintu.


TINDAKAN PERTAMA TEMPAT KEJADIAN PERKARA (TKTKP)
Adalah salah satu tindakan yang dilakukan oleh petugas secara tetap ditempat kejadian perkara apabila mendengar, mengetahui atau menerima pemberitahuan atau laporan secara cepat dan tepat apabila terjadi suatu peristiwa agar TKP tersebut tidak rusak / kabur.





PENGERTIAN TEMPAT KEJADIAN PERKARA (TKP)
Adalah suatu tempat dimana telah terjadi suatu peristiwa serta ditemukannya korban maupun barang bukti serta pelakunya.
Tindakan pertama yang harus dilakukan di TKP
1.      Pertolongan pertama pada korban dan
2.      Memberitahukan kepada petugas polisi terdekat, dan keluarganya
3.      Menutup dan menjaga TKP, serta mempertahankan  status Quo
4.      Menahan dan memeriksa tersangka
5.      Mengumpulkan barang bukti
6.      Mencatat identitas saksi
7.      Tindakan terhadap tersangka (jika tertangkap)
-          Catat identitas secara lengkap
-          Mengeledah tersangka
-          Menahan tersangka
8.      Melindungi tanda-tanda atau bekas dengan kegiatan :
-          Hindarkan hilangnya tanda atau bekas
-          Memberi tanda yang tidak mudah hilang
-          Memberi tanda terhadap letak korban
1)      Membuat catatan tentang bagaimana cara mengetahui keadaan TKP yang mula-mula ditemui di TKP dan tindakan yang telah diambil serta perubahan yang dilakukan
2)      Menangani peristiwa yang terjadi

TINDAKAN DI TKP

1.      Catatan waktu kedatangan di TKP jam berapa dan cuacanya
2.      Lakukan pengamatan umum
3.      Bila korban masih hidup beri pertolongan, dan jika perlu, bawa ke dokter terdekat
4.      Jika korban luka segera tanyakan siapa pelaku dan kejadiannya
5.      Waktu mengangkat korban yang luka perhatikan ketentuan pengamanan jejak
6.      Bekas yang ditimbulkan sendiri segera ditandai
7.      Sebelum korban diangkat beri tanda dengan kapur atau bahan lain
8.      Jika korban sudah meninggal jangan lakukan perubahan apapun
9.      Catat perubahan yang terpaksa dilakukan
10.  Catat orang yang hadir di TKP
11.  Mintai keterangan segera kepada orang yang berusaha pergi meninggalkan TKP
12.  Lakukan interview di tempat
13.  Pisahkan satu sama lain
14.  Yang dicurigai segera diperiksa/digeledah

KETENTUAN DASAR PENGAMANAN JEJAK DI TKP
1.      Jangan memegang peralatan yang ada di TKP
2.      Jangan melakukan perubahan-perubahan
3.      Jangan meletakkan barang milik pribadi
4.      Jangan merokok
5.      Jangan mengucapkan tapsiran, atau dugaan tindak pidana yang baru terjadi
6.      Jangan tinggalkan TKP terlalu cepat
Lindungi jejak dari pengaruh cuaca

XIII. PENUTUP
  Demikian Standart Operasional Prosedur (SOP) ini dibuat untuk memberikan gambaran dan petunjuk serta pedoman secara tertulis kepada anggota satpam PT. Confidence Area dalam melaksanakan tugas.
Buku petunjuk ini tidak menutup kemungkinan akan ada perubahan sesuai dengan perkembangan kondisi dan situasi yang ada .

                                                                                      Banjarmasin , ……………… 2012
                                                                                      Mengetahui


                                                                                      HUSNUL NOOR KHOTIMAH
                                                                                                DIREKTRIS



  

      
   

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar